เขียนข้อความในใบแจ้งหนี้ให้สุภาพ ชัดเจน และลดการถามซ้ำ

ข้อความเพียงไม่กี่บรรทัดในใบแจ้งหนี้สามารถตัดสินได้ว่าลูกค้าจะจ่ายทันที หรือทักกลับมาถามห้าคำถาม ภาษาที่ห้วนเกินไปทำให้รู้สึกเหมือนถูกสั่ง ภาษาที่อ้อมเกินไปทำให้ลูกค้าไม่รู้ว่าต้องทำอะไร บทความนี้รวมหลักการและตัวอย่างข้อความที่ปรับใช้ได้

องค์ประกอบที่ข้อความควรตอบให้ครบ

ก่อนคิดเรื่องสำนวน ให้เช็กว่าข้อความตอบคำถามพื้นฐานเหล่านี้ได้ครบหรือไม่ เพราะส่วนใหญ่ที่ลูกค้าถามซ้ำ เกิดจากข้อมูลหายไป ไม่ได้เกิดจากภาษาไม่สวย

• จ่ายอะไร ระบุรายการสั้น ๆ เช่น "ค่าบริการดูแลเว็บไซต์เดือนตุลาคม"
• จ่ายเท่าไร ตัวเลขยอดสุทธิที่ต้องโอนจริง รวมค่าส่งหรือส่วนลดแล้ว
• จ่ายถึงใคร ชื่อบัญชีรับเงิน ธนาคาร หรือ QR
• จ่ายเมื่อไร วันครบกำหนด
• จ่ายแล้วทำอะไรต่อ ส่งสลิปที่ไหน หรือระบบจะตรวจให้อัตโนมัติหรือไม่

น้ำเสียงที่ควรใช้

สุภาพแต่ตรงไปตรงมา

ลองเปรียบเทียบสองข้อความ

ยังไม่ได้รับเงินนะครับ รีบโอนด่วน

เรียนคุณลูกค้า ใบแจ้งหนี้เลขที่ INV-202610-003 ยอด 1,200 บาท (ตัวอย่าง) ครบกำหนดวันที่ 25 ตุลาคม หากโอนแล้ว รบกวนส่งสลิปให้ทางร้านตรวจสอบนะคะ ขอบคุณค่ะ

ข้อความที่สองยาวกว่าเล็กน้อย แต่ให้ข้อมูลครบและไม่กดดัน ลูกค้าไม่ต้องถามกลับ

ใช้ประโยคสั้นและหนึ่งเรื่องต่อหนึ่งประโยค

ลูกค้าอ่านบนมือถือขณะทำอย่างอื่น ประโยคยาวที่ซ้อนหลายเงื่อนไขมักถูกอ่านผ่าน ให้แยกเป็นข้อ ๆ เมื่อมีเงื่อนไขมากกว่าสองอย่าง

หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะที่ลูกค้าอาจไม่รู้

คำอย่าง "ยอดสุทธิก่อนหักภาษี ณ ที่จ่าย" อาจเหมาะกับลูกค้าองค์กร แต่ลูกค้าทั่วไปอาจสับสน ให้เลือกคำให้เหมาะกับผู้อ่าน

แม่แบบข้อความที่นำไปปรับได้

ข้อความส่งใบแจ้งหนี้

"สวัสดีค่ะ ทางร้านส่งใบแจ้งหนี้เลขที่ ... สำหรับ ... ยอด ... บาท กรุณาชำระภายในวันที่ ... ตามลิงก์ด้านล่างได้เลยค่ะ หากมีข้อสงสัยทักกลับได้ตลอดนะคะ"

ข้อความเตือนก่อนครบกำหนด

"แจ้งเตือนเบา ๆ ว่าใบแจ้งหนี้เลขที่ ... จะครบกำหนดวันที่ ... ลิงก์ชำระเงินอยู่ด้านล่างค่ะ หากชำระแล้วต้องขออภัยที่ส่งซ้ำ"

ข้อความยืนยันรับเงิน

"ได้รับยอด ... บาท สำหรับใบแจ้งหนี้เลขที่ ... เรียบร้อยแล้วค่ะ ขอบคุณที่ใช้บริการ"

ข้อความทั้งหมดข้างต้นเป็นตัวอย่าง ควรปรับคำลงท้าย (ครับ ค่ะ) และระดับความเป็นทางการให้เข้ากับแบรนด์ของคุณ

รายละเอียดเล็ก ๆ ที่ลดคำถามซ้ำ

คำถามที่มักเจอ	สิ่งที่ควรเขียนไว้ล่วงหน้า
โอนแล้ว ต้องส่งสลิปไหม	บอกชัดว่าต้องส่งหรือไม่ และส่งช่องทางไหน
ยอดนี้รวมค่าส่งหรือยัง	แยกบรรทัดค่าส่งและยอดรวม
โอนเกิน/ขาดนิดหน่อยได้ไหม	ระบุให้โอนตามยอดที่ปรากฏ ดู ปัญหายอดสลิปไม่ตรง
ชื่อบัญชีนี้ใช่ร้านจริงไหม	ใส่ชื่อร้านและชื่อบัญชีให้ตรงกัน

เช็กลิสต์ก่อนกดส่ง

• มีเลขที่ใบ รายการ ยอด และวันครบกำหนดครบ
• ยอดที่เขียนตรงกับยอดใน QR หรือลิงก์
• ชื่อลูกค้าและชื่อร้านสะกดถูก
• บอกขั้นตอนหลังโอนไว้ชัดเจน
• น้ำเสียงสุภาพและไม่ซ้ำคำเตือนจนดูเหมือนข่มขู่
• อ่านทวนบนหน้าจอมือถือหนึ่งรอบ

ถ้าอยากให้ข้อมูลชำระเงินอยู่ในลิงก์เดียวและลูกค้าส่งสลิปให้ระบบตรวจได้เลย ลองดูแนวทางที่ หน้าเริ่มต้นใช้งาน หรือแนวคิดเรื่องประสบการณ์ลูกค้าใน ประสบการณ์การจ่ายเงินของลูกค้า